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Se presentó ademas el sistema 01
-800 para conciliar quejas de Telcel vía
telefónica
"Reconozco en Telcel la buena disposicion
de conciliar": Morales de la Peña
"Telcel es la empresa de telefonía
celular del país con el porcentaje más bajo de
solicitudes ante PROFECO, proporcional a su número total de
usuarios: Hajj"
México, D.F.; a 14 de diciembre de
2009 ---- La Procuraduría Federal del Consumidor
celebró la firma de incorporación de la empresa de
Telecomunicaciones Telcel, al Programa Concilianet, sistema de
conciliacion en linea que reduce el tiempo de duración de
los procedimientos conciliatorios y propicia el incremento en el
porcentaje de conciliación y, por otra parte, presentaron el
servicio 01-800 de conciliación inmediata para atender
quejas de usurarios en forma expedita.
El evento estuvo encabezado por el
Procurador Federal del Consumidor, Lic. Antonio Morales de la
Peña y el Lic. Daniel Hajj, Director General de Telcel. El
procurador agradeció a Telcel el apoyo y cooperacion por
participar en el sistema Concilianet, proyecto que inició el
3 de junio del 2008 en su etapa piloto, contando con la
participación de Aeroméxico y Hewlett Packard.
Posteriormente, en diciembre de ese mismo año se integraron
Gas Natural, Office Depot y Volaris a la etapa de lanzamiento
controlado.
El Procurador reconoció a Telcel,
"Por centralizar parcialmente su servicio de conciliación
inmediata, que ofrece la posibilidad de que nuestros receptores de
quejas al recibir una inconformidad en contra de Telcel, intenten
vía telefónica llegar a una solución
satisfactoria para el consumidor en un tiempo no mayor a 5
días hábiles".
Morales de la Peña expresó
la esperanza por consolidar este proyecto: "Que para el año
próximo, todas nuestras delegaciones y subdelegaciones de
Profeco puedan conciliar las quejas de los consumidores a
través de este nuevo mecanismo que Telcel y Profeco hemos
puesto en operación para beneficio de todos".
Por su parte, Daniel Hajj a nombre de la
empresa Telcel mencionó: "Estamos en la industria de la
comunicación, de conectar gente y de ayudarlos a estar cerca
de las
personas y de los temas que forman parte
de su vida diaria. Es por esto que una de nuestras prioridades es
escucharlo y buscar soluciones efectivas cuando no se encuentre
satisfecho".
Al hablar ante los medios de
comunicación y funcionarios de la institución, Hajj
informó que "En los últimos meses, hemos estado
trabajando con la Profeco a través de la herramienta de
Conciliación Inmediata, una línea dedicada gratuita
01-800 que opera desde septiembre, cuyos excelentes resultados nos
han permitido participar en el programa Concilianet".
Agrego que "Telcel es la empresa de
telefonía celular del país con el porcentaje de
solicitudes ante PROFECO más bajo, proporcional a su
número total de usuarios. Estas cifras hablan de un
verdadero compromiso con nuestros usuarios, de igual forma contamos
con otras herramientas de atención a clientes".
Concilianet es un módulo de
solución de controversias a través de Internet que
permite a sus usuarios presentar una queja desde su hogar, oficina
o cualquier lugar del mundo con acceso a Internet. Las audiencias
de conciliación se llevan a cabo mediante una sala de
audiencias virtual en la cual el consumidor, proveedor y Profeco
interactúan en vivo con el fin de encontrar una
solución a la queja. Eliminando de esta manera las filas, la
espera y el papel.
Con este hecho, los consumidores
podrán presentar sus quejas en contra de los proveedores
registrados a través de internet y desahogar el
procedimiento conciliatorio mediante audiencias virtuales a fin de
encontrar la mejor solución a su reclamación.
Al hacer un balance de los logros
alcanzados por Concilianet, el Procurador Federal del Consumidor,
enumeró que se han recibido 468 quejas, conciliando el 97%
de ellas. Agregó: "Recuperamos más de 5 millones de
pesos, además disminuimos la duración del
procedimiento conciliatorio en más de la mitad del tiempo
que conlleva el método convencional. A través de este
módulo virtual –agregó- , los ciudadanos ya no
tienen que esperar horarios ni días de atención, pues
es posible presentar su queja los 7 días de la semana las 24
horas del día".
El funcionario recordó que el mes
pasado, Profeco recibió un reconocimiento por parte de la
revista Informationweek, por ser una de las 30 instituciones
más innovadoras en el sector público, gracias a
Concilianet.
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